Anac aponta falhas no site da Latam que induziam passageiros a pagar por assentos e reembolso
A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) determinou que a Latam alterasse o sistema de compra de passagens em seu site após identificar mecanismos que poderiam induzir passageiros a contratar serviços adicionais sem manifestar interesse. As irregularidades envolviam principalmente a oferta de reembolso pago e a seleção de assentos.
A investigação começou em outubro de 2025, quando fiscais da agência realizaram simulações de compra na plataforma da companhia. Durante a análise, foram identificados elementos visuais que davam maior destaque às opções pagas e dificultavam a continuidade da compra sem a contratação dos serviços.
Um dos principais problemas estava na oferta do Latam Flex, serviço que permite cancelar a viagem e receber o valor pago em créditos. Durante a fiscalização, o produto aparecia previamente selecionado pelo valor de R$ 89 por passageiro, acompanhado da indicação “Recomendado”. Outra modalidade, de R$ 99, também era oferecida.
Na etapa seguinte, o botão para contratar o serviço aparecia em vermelho, com destaque semelhante ao utilizado para avançar nas demais etapas da compra. Já a alternativa para recusar a contratação ficava em branco e tinha menor visibilidade.
Para a Anac, a configuração poderia levar o consumidor a acreditar que a contratação do serviço era necessária para concluir a compra. A agência considerou que a pré-seleção não representava uma manifestação ativa de interesse do passageiro.
Problemas na escolha de assentos
Outra irregularidade foi encontrada na etapa de escolha de poltronas. Os valores apresentados variavam de R$ 96,05 para assentos comuns a R$ 229 para lugares na categoria Premium Economy.
A fiscalização identificou que a plataforma não informava de maneira suficientemente clara que o passageiro poderia continuar a compra gratuitamente e receber um assento definido automaticamente pela companhia.
Quando tentava avançar sem escolher uma poltrona, o consumidor recebia um aviso de que poderia viajar no assento do meio. Em seguida, era direcionado novamente à tela de venda por meio de um botão vermelho com a mensagem “Escolher um assento agora”.
O mecanismo criava um ciclo de navegação que poderia transmitir a impressão de que a compra de um assento era obrigatória. Para prosseguir sem pagar, o passageiro precisava selecionar novamente a opção de continuar.
Prazo para correções
A primeira fiscalização ocorreu entre os dias 28 e 31 de outubro de 2025. A Latam foi notificada em fevereiro de 2026 e corrigiu, naquele mês, outra irregularidade identificada no contrato de transporte, relacionada às regras de ressarcimento em casos de extravio de bagagem.
O documento previa apenas um auxílio emergencial de R$ 75, sem estabelecer os critérios e limites diários para o reembolso das despesas dos passageiros que ficassem sem seus pertences durante a viagem.
A empresa também recebeu prazo adicional, solicitado por ela própria, até 1º de agosto de 2026 para adequar o sistema de compra. Mesmo assim, uma nova avaliação realizada em setembro apontou que o problema relacionado à contratação automática do Latam Flex ainda não havia sido resolvido.
Após três rodadas de fiscalização, a Anac registrou a correção definitiva das falhas em 29 de outubro de 2026.
A regulamentação da agência, por meio da Resolução nº 400, estabelece que as companhias aéreas não podem cobrar por serviços ou produtos opcionais que não tenham sido solicitados ativamente pelos consumidores. A norma também exige que as informações sobre os serviços oferecidos sejam apresentadas de maneira clara nos canais de venda.
