SAC passa a ter regras mais rígidas para espera, atendimento e cancelamento
As empresas que prestam serviços regulados pelo governo federal passaram a ter que seguir novas regras de atendimento ao consumidor. As mudanças começaram a valer na segunda-feira (2) e exigem a oferta de atendimento humano por telefone e também pelos canais digitais, como chats e aplicativos.
Pela nova regulamentação, o atendimento com uma pessoa deverá estar disponível das 8h às 20h, todos os dias, inclusive aos fins de semana e feriados. Além disso, as empresas precisam manter pelo menos um canal eletrônico funcionando 24 horas por dia.
As regras abrangem setores como telefonia, planos de saúde, bancos, companhias aéreas, concessionárias de energia, plataformas digitais, aplicativos de transporte e serviços de entrega.
Menos espera e mais facilidade
O decreto também estabelece limites para o tempo de espera. Em pelo menos 80% dos atendimentos telefônicos, o consumidor deverá conseguir falar com um atendente em até 20 segundos. Nos demais casos, a espera não poderá ultrapassar cinco minutos.
Se a ligação cair antes da conclusão do atendimento, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos, sem obrigar o consumidor a repetir todas as informações. Também fica proibido exigir CPF, número de contrato ou outros dados como condição para encaminhar a ligação a um atendente.
Outra mudança é a possibilidade de cancelar produtos e serviços em qualquer etapa do SAC, inclusive no primeiro contato. O cancelamento também deverá estar disponível pelos mesmos canais utilizados para a contratação.
Histórico de atendimento gratuito
A nova norma garante ainda acesso gratuito ao histórico de reclamações e solicitações. Após o pedido do consumidor, as empresas terão até cinco dias úteis para fornecer as informações.
As gravações de ligações e as mensagens trocadas nos canais de atendimento deverão ser armazenadas por pelo menos 90 dias.
O decreto também prevê atendimento prioritário às pessoas idosas e determina que os canais respeitem requisitos de acessibilidade para pessoas com deficiência.
As medidas foram estabelecidas pelo governo federal em decreto publicado em 13 de outubro e buscam tornar o atendimento mais acessível, reduzir a demora e evitar que o consumidor precise entrar em contato várias vezes para resolver o mesmo problema.
